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组织变革4:客服变革障碍的法宝之一:沟通
双击自动滚屏 发布者:君合知联 发布时间:2014-6-15 阅读:2186

组织变革4:客服变革障碍的法宝之一:沟通
对于任何变革,它都会遇到三种人
普通人:他们对变革没有特殊看法;
抵制者:感觉到自己是变革的牺牲品;
推动者:不满足于现状的人(能影响他人、换位思考、受过特殊训练、突破思维定势)
而来自于个体人员方面的变革障碍多种多样,但归纳起来有三种:不知道——视而不见,认识不到原本正确的事情已经变得不正确了;不愿意——知而不行,不愿意尝试做新的正确的事情;不能够——有始无终,中途放弃做正确的事情。对任何一种障碍的忽视或解决不当,就有可能导致变革成本增加,甚至使变革失败。
克服这三个障碍的法宝之一,就是沟通。
对于很多的组织机构而言,变革的实施在沟通方面提出了严峻的挑战。一份题为《变革时期的员工沟通》的会议报告认为,与员工进行沟通的需求仍然没有得到充分的满足。其结果,“一些不尽准确和完善的想法就会形成,员工的焦虑感将继续增强,进而产生一些更坏的影响”。
无论领导者在实施组织变革方面的经验如何丰富,他们都要持续地面临一系列特殊的沟通任务的挑战。最为紧迫的就是,企业必须在使生产能力的降低幅度最小化的前提下,完成持续性的、有时候甚至是迅速的变革。如果做不到这一点,企业将被迫采取其他的变革措施,从而使企业的状况比以前更加糟糕,发展能力更差。
有效地实施转型和变革,必须制定涵盖三个方面的沟通计划,包括下列要点:同理心(指领导者能对员工的思想和感受有正确的了解,并能深刻体会后者的心理状况)和保障度;核心工作的确定和调整;主人翁精神和参与度。这些要素综合起来,为公司将要采取的行动提供了稳定性和透明度,这种行动就是:帮助组织在适应变化的环境的过程中不断发展壮大。
1、 同理心和保障度:倾听员工对于改革的真实感受 。组织的领导者估计员工自然而然的会对变革产生抵触,结果通常是不出意料之外。然而,在确定消除员工抵触情绪的沟通策略时,领导者往往曲解了他们的目标。员工们一般并不反对采取新举措,他们所不愿接受的是他人将意志强加在自己身上,或者改革之后受到他们所无法控制的力量的操纵。
一般来说,为消除员工对改革的抵触而制定的沟通策略应当把重点放在员工所希望的事情上、而不是员工所担心的事情上 :工作方面要有一定程度的安全感和控制力;与网络、资源和支持系统的联系; 职业发展和成功的机会; 对员工贡献和才能的认可。
    一些组织首先就公司变革与员工进行了充分的沟通,从而学到了有益的经验。领导者真诚地倾听人们对于变革的感受,倾听他们提出的问题。他们和公司各阶层的人员进行交谈,以更清楚地了解特殊的敏感事件、潜在的危险和一些需要解决的问题。不这样做的话,这些方面很可能会被忽视。
信息收集是一个细致的、持续性的过程。优秀的企业已建立了倾听员工想法的机制,所以当公司为即将到来的变革做准备而向员工做调查时,员工提出的顾虑就少多了。这是了解员工思想动向的一种最简单的方法。通常由第三方进行调查和确定小组访谈,并附加了独立于参与人的意见。
事实上,“观察和学习”这一策略应被各级管理层采纳,应该一直作为组织的各级领导者与员工沟通时优先考虑的交流方式。可以提出如下的问题:“在这一周,大家对变革的反响如何?”“人们在说什么,他们想知道什么?” ,类似的问题体现了领导者对人们在困难时期的感受的关心。通过对问题的解释和对员工意见的反馈,重复员工提出的问题,不仅能体现领导者的关心,而且有助于把组织中的具体问题说得更清楚一些。和员工讨论他们害怕失去的东西或不愿放弃的东西,决定了领导者在选择用何种方法取得成功的同时,能在多大程度上顾及员工的利益。
 
2、核心工作的确定和调整:向员工说明行动果断的必要性。
在变革时期,领导者在沟通方面所面临的最直接的挑战就是保持公司的发展。因为员工们对变革新举措的信心不足,不知道在新的组织中怎样工作,公司业务很容易面临生产力下降的困境。员工可能会觉得迷惑或无动于衷,对即将发生的事情袖手旁观。在此时,领导者沟通的一个主题就是“不要停下来!我们还在经营业务,我们还有客户,我们还面临竞争。”
“别停下”的说法不能仅仅是一个命令。因为从无数对组织改革的研究得出的结论来看,员工希望参与到改革中来。他们希望知道最新的计划,希望听到相关的解释。总之,他们希望领导者能够及时、公正而有效地解决五个可预见的问题:
  • 公司的改革计划到底是什么样的?
  • 为什么这些计划显得如此重要?
  • 随之将给我带来何种变化?
  • 你想要我做什么?
  • 我能从这一改革计划中得到些什么?
对这五个问题的反应度,是关系围绕变革的沟通成败的关键。企业高层往往认为,他们制定的愿景目标会像激励他们一样激励员工,但这种想法是错的,领导者要从员工的角度来看待他们制定的目标。沟通应从对上述五个问题和调查中发现的员工的顾虑的关注入手,这样才能取得最佳的效果。
作为一个整体战略,领导者应尽可能快地向员工说明:
新的行动计划是什么?
我们应采取什么行动步骤?
我们现在应该完成的工作是什么?
让员工把工作重心放在关键任务上,能在一定程度上缓解他们因变革而产生的焦虑和不安的情绪。管理层构架、上下级报告关系和对其他工作有潜在影响的决定的改变,应尽快让员工知道。记住:人们对于自身将来的关注总多于对于公司改革计划的关注。
 
3、主人翁精神和参与度:让员工参与新组织的重塑 。如果组织在较早的时候让多方面的人员参与进来,那么该组织就可以迅速培养员工的主人翁精神。如果公司为制定变革计划建立了来自各方面人员的任务小组,实际上就保证了未来的计划实施能够得到员工的支持。许多组织主动让第一线的经理和员工参与到使计划的制定过程细化到操作层面的工作中来。这个过程为员工提供了一个在新组织的重塑中发表自己的见解的机会。领导者面临着巨大的挑战,既要调动广大员工的参与积极性,但又不能让员工产生不切实际的期望,以为他们所有的意见都会在计划中得到体现。领导者如何做好调动员工参与实现变革目标的积极性的基础性工作?领导者可以进行陈述,向员工说明变革不仅是必须的,而且对于企业和个人是有利的。例如,如果从变革的原因分析开始陈述,则效果最佳。因为组织中的所有员工都希望看到,这是一个考虑周全的业务计划。尽早向员工介绍变革计划还有另外一个原因:明确指出不变革的不利后果,让员工设身处地地进行对比分析。就像领导者要关心员工及其面临的境况一样,领导者也希望员工真正关注和理解组织未来发展面临的挑战。
另一方面,不可避免地存在着有些员工不适应公司变革,就会面临着转岗或者被辞退的境地。当公司遇到这种情况时,为避免与员工产生劳动纠纷,就应当采取正确的处理方法。对于被迫转岗的员工,给他们提供培训的机会,以便提升其职业生涯规划水平。对于被迫辞退的员工,有条件的企业最好给这些员工提供一些基础培训,以便他们在寻找新的工作时有一定的基础技能;同时,根据劳动法规定:发给员工一个月工资作为补偿。这样对于员工和公司成本都是最低的,而且也是非常体面的做法。
在公司变革与员工自身利益方面必然存在着某些冲突,这就要求我们在处理这些冲突的过程中,既要兼顾公司的利益也要保护好员工的权益,只有做好这两方面的协调关系,一个公司的变革才处于有利的地位。
 

 
 

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